導入事例の取材「顧客インタビュー」で、いちばん 大切なこと

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「イシオカさん、顧客インタビューで大事なことって、なんですか?」
「インタビューのとき、どんなことに気を配っていますか?」

先日、プロインタビュアーとして、ワークショップを開催したとき、参加者の方から聞かれた質問です。

実際、顧客インタビューが終わったあとも、取材同行してもらったクライアントから聞かれることも多い、この質問。

いつも答えはいっしょです。それは…

 

質問は「簡潔」に、「わかりやすく」すること。

 

例を挙げます。

  • 答えづらい質問パターン

「◯◯ということがあったようですが、周りの方の反応は✕✕だったとのことですし、そもそも、▲▲という懸念もあったようですが、実際にあなたはそのとき、心のなかでどう思ったんですか?たとえば、■■と思ったりはしなかったのですか?」

  • 答えやすい質問パターン

「あなたがそのとき、どう思いましたか?」

 

活字にして読むと、そんな質問はしないよ。と思われるでしょう。しかし、実際にワークショップなどでインタビューのロールプレイングをすると、ほとんどの参加者は上記の質問パターンをします。

下で質問できる人は、ほとんどいません。
ナゼでしょう?

 

くりかえすことで、精度を上げていくのがインタビューでの質問

単純に心配だからです。こんな短いセンテンスの質問で相手が答えられるのかな?と心配になるんです。

でも、そんな心配は不要です。
シンプルに質問して、答えが返って来なければ、もう一度質問すればいいのです。

1発の質問でど真ん中を射るような芸当は、誰にもできません。
質問は、何度もくりかえしてすることで、精度を上げていくもの。取れないボールを投げてもいいんです。暴投してもいいんです。何度も何度もキャッチボールをすることで、相手のミットに入るようになります。

 

あなたが初対面の人に質問するときは、できるだけ簡潔に、短い言葉でわかりやすく質問をしてみてください。会話のテンポも弾んで、よいインタビューになりますよ。


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